Perché le aziende non riescono a cambiare? L’effetto spettatore (bystander effect)

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All’interno di un’azienda spesso ci capita di vedere situazioni, scelte, abitudini che consideriamo sbagliate.

Abbiamo tutti partecipato a discussioni da bar nelle quali tutti si lamentano e le soluzioni sembrano ovvie. Spesso sappiamo che saremmo in grado di migliorare un processo all’interno della nostra struttura, che potremmo affrontare un problema che è stato dimenticato per troppo tempo, che potremmo portare alla luce comportamenti negativi per l’azienda.

Perché è così difficile reagire e mettersi in gioco in prima persona?

L’Effetto Bystander è un fenomeno studiato nel campo della psicologia sociale a partire dagli esperimenti di John Darley e Bibb Latané (1968): si è osservato che la probabilità che in caso di un evento inaspettato (incidente) ci sia una reazione degli spettatori è inversamente proporzionale al loro numero. In parole povere: più persone assistono all’incidente, meno probabile è che qualcuno intervenga. Una meta-analisi di oltre quarant’anni di ricerche, con più di 7.700 partecipanti (Fischer e colleghi, 2011), conferma l’effetto, che risulta però più debole nelle situazioni percepite come pericolose.

Le cause possono essere diverse, alcune tra le più importanti sono:

• Ambiguità: Se sappiamo che c’è una condizione di emergenza (ma anche solo un problema) ma la richiesta di aiuto non è esplicita ci è molto più facile evitare di notarla. Ripensiamo ai problemi che vediamo nella nostra organizzazione, difficilmente qualcuno ci chiederà di intervenire se non riguardano direttamente la nostra attività lavorativa. Quante sono le occasioni perse e il costo aziendale di questa ambiguità? Rendere espliciti i problemi e coinvolgere tutti nella loro soluzione potrebbe portare a risultati inaspettati.
• Appartenenza: L’appartenenza a un gruppo e la sua coesione aumentano il senso di responsabilità. In un esperimento di Levine e colleghi (2005), per esempio, uno sconosciuto ferito veniva aiutato più spesso quando indossava la maglia della squadra per cui tifavano i partecipanti. Diversi studi (in particolare Rutkowski, Gruder e Romer, 1983) hanno dimostrato che i gruppi più coesi sono in grado di agire in modo più tempestivo. La coesione all’interno dell’azienda (e non solo nei gruppi di lavoro) permette di individuare più velocemente situazioni che potrebbero portare a dei problemi anche se non strettamente legati alla propria attività. La differenza di reazione tra gruppi coesi e gruppi frammentati viene amplificata dalla dimensione del gruppo. Nei gruppi coesi più grande è il gruppo, più veloce è la reazione. Nei gruppi frammentati succede il contrario: con l’aumentare delle persone, diminuisce la reazione (in quantità e qualità).
• Diffusione della responsabilità: Ci aspettiamo che intervenga qualcun altro. È molto facile rimanere in disparte nell’attesa che qualcuno più competente o più coinvolto prenda in mano la situazione.
• Comprensione dell’ambiente: Chi ha meno familiarità con l’ambiente tende a rimanere in disparte.

Come possiamo ridurre l’effetto di questo fenomeno?

Le aziende hanno l’opportunità di migliorare prodotti, processi, livelli di servizio, realizzare risparmi, trovare nuovi mercati. Utilizzare in maniera più efficiente la capacità creativa e di problem solving di tutti i dipendenti e non solo di alcuni richiede alcune attenzioni:

• Rendere esplicito il problema: la prima cosa da fare per risolvere un problema è quella di riconoscerlo.
• Assegnare i problemi: Definire un responsabile per la soluzione, appena scopriamo l’esistenza del problema. Questa persona dovrà tenere tutti informati sullo stato attuale.
• Coinvolgere non solo un team specifico, ma motivare tutti (facendo capire i benefici collettivi).
• Cercare di aumentare la coesione non solo all’interno dei gruppi di lavoro, ma tra i gruppi.
• Motivare i dipendenti a proporre idee innovative in qualsiasi ambito, premiando i dipendenti desiderosi di esprimere le proprie idee e aiutando quelli più restii a mettersi in luce (o permettendo loro di esprimersi mantenendo l’anonimato).

Le persone hanno altrettanto da guadagnare da un atteggiamento più attivo e da un maggior coinvolgimento in tutte le attività dell’azienda. Possono concorrere a migliorare l’ambiente di lavoro, creare contatti con colleghi con i quali non si ha a che fare direttamente, aumentare la propria visibilità nell’organizzazione (e il livello retributivo), aumentare la propria autostima e senso di autoefficacia.

(Alberto Viotto)